Que fait un gestionnaire de communauté?

Les responsables de communauté sont responsables de la création et de la maintenance de la communauté d’une marque – en ligne et hors ligne – et de la perception du public. Le poste nécessite une implication du public dans une variété de points de vente, notamment des forums en ligne, des plates-formes de médias sociaux, Slack, des groupes de discussion en personne, etc., pour toucher tous les publics, où qu’ils se trouvent. Étant donné que les différents espaces numériques ont des cultures et des pratiques optimales uniques, les gestionnaires de communauté doivent être le ton et la voix cohérents de la marque.

En tant que gestionnaire de communauté, votre messagerie, votre contenu et votre gestion de crise sur les réseaux doivent être rapides, cohérents avec votre marque et empathiques pour créer une communauté fidèle et ravie.

Les relations publiques constituent un autre principe fondamental de la gestion et de l’extension de l’audience d’une marque, car les gestionnaires de communauté s’engagent auprès de tous les types de presse, qu’elle soit positive ou négative, générée au sujet de leur entreprise. La façon dont les gestionnaires abordent les problèmes juridiques ou la presse négative peut séparer les bons gestionnaires de la communauté des grands prenant un modèle d’une agence de communication digitale. Les erreurs dans ce rôle peuvent causer de graves dommages à une marque. Par conséquent, la connexion avec les équipes juridiques, les relations publiques ou les équipes associées de votre organisation peut contribuer à atténuer les problèmes et à garantir que les réponses sont fournies correctement.

De plus, les grands gestionnaires de communauté réfléchissent constamment à la manière dont ils pourraient expérimenter. Krystal Wu, par exemple, a appris qu’une tactique ou un test ne fonctionnerait pas du premier coup, mais ne vous découragez pas, les progrès prennent du temps. Les responsables de communauté doivent penser à long terme: plus vous investissez dans une stratégie améliorée, une nouvelle direction ou la position elle-même, plus vous en tirerez profit.

De plus, une ressource facilement oubliée est un réseau externe d’ autres gestionnaires de communauté! Trouver des personnes occupant des postes similaires peut s’avérer très utile pour le crowdsourcing de solutions éclairées ou pour vous appuyer sur des personnes expérimentées ayant déjà fait face à des situations similaires.

Quand j’ai demandé à Krystal si elle avait rencontré des difficultés auxquelles elle ne s’attendait pas, elle a dit qu’elle n’avait pas anticipé les “montagnes russes émotionnelles que je gère tous les jours”. L’implication dans une communauté numérique peut être volatile – une journée peut être pleine de discussions positives et enrichissantes, tandis que la suivante peut être poursuivie par des plaintes et des utilisateurs mécontents. Il est important que les responsables de communauté maintiennent et contrôlent leurs émotions afin de gérer les divers problèmes qui surviennent.